Conseil & audit
Révéler l'écart entre votre positionnement et l'expérience réellement vécue.
De l'audit du parcours client à la conception de standards applicables, jusqu'à l'accompagnement des ouvertures.
Pôle 01
Audit de l'expérience client
Nous analysons l'expérience proposée, depuis la prise de contact jusqu'au départ du client.
Ce que nous observons
- La réservation et la prise de contact
- L'accueil et la prise en charge
- Le langage utilisé et la posture
- La connaissance produit
- Le rythme et la personnalisation
- La gestion des attentes
- La coordination entre les équipes
- La résolution des problèmes
- La prise de congé et la dernière impression
Livrables possibles
- Rapport d'audit et analyse des points forts
- Identification des ruptures dans le parcours
- Priorisation des actions
- Recommandations opérationnelles
- Feuille de route et proposition de standards
- Plan de formation
Pôle 02
Conseil en excellence de service
Nous aidons l'établissement à définir ou à améliorer ses standards.
- Création d'une philosophie de service
- Conception du parcours client
- Définition des séquences de service
- Création de standards relationnels
- Amélioration du vocabulaire des équipes
- Conception de rituels de service
- Amélioration de l'accueil et de la prise de congé
- Adaptation des standards à la clientèle
- Harmonisation entre points de vente
- Procédures simples et applicables
- Accompagnement à la montée en gamme
Pôle 06
Accompagnement des ouvertures
Avant et pendant l'ouverture, nous concevons le concept de service et préparons les équipes à tenir la promesse dès le premier jour.
- Réflexion sur le concept de service
- Conception du parcours client et des standards
- Création des supports de formation
- Formation des équipes avant ouverture
- Simulations de service
- Accompagnement des managers
- Observation pendant les premiers jours et ajustements
- Suivi après ouverture
Pôle 07
Accompagnement managérial
Parce que les standards vivent grâce aux managers, nous accompagnons les responsables opérationnels.
- Transmettre des standards, corriger sans démotiver
- Organiser des briefings efficaces
- Créer une culture de service
- Assurer le suivi de la formation
- Développer l'autonomie des équipes
- Identifier les écarts et faire vivre les standards au quotidien
Chaque intervention est construite selon les besoins, les équipes, le niveau de maturité et les objectifs de l'établissement. Les formats vont de l'audit ponctuel au programme sur plusieurs semaines.